介護現場で信頼関係を築くコミュニケーションのコツ

介護現場で働く介護職員にとって、利用者と円滑なコミュニケーションをはかることはとても大切なことです。とは言え、介護の仕事をはじめたばかりの方のなかには、年齢の離れた高齢者とどのように接したら良いのか分からないという方も多いのではないでしょうか。今回は、利用者との信頼関係を築くための、コミュニケーションのコツをご紹介します。

介護の現場におけるコミュニケーションの重要性

スタッフ同士、利用者、利用者の家族など、日々実にたくさんの人と関わりながら仕事をしている介護職員にとって、「コミュニケーション能力」は絶対に身につけていなければならないスキルのひとつだと言えます。なぜなら、介護の現場で起こるトラブルの多くは、コミュニケーション不足が原因によるものだからです。

例えば、介護サービスを利用する高齢者の中には、聴覚や言語能力が低下してうまく話すことができなかったり、認知症などで意思の疎通が取りにくかったりする方も多く、そういう方たちの不安や苦しみといった心のうちを知るためには、丁寧に会話を重ねていくしか方法はありません。

この点を蔑ろにしてしまうと、「言葉が足りなかった」、「こちらの受け取り方が違った」という理由で相手を不快な思いにさせてしまったり、トラブルの原因となってしまったりすることもあるのです。

一人ひとりの状態に合わせたコミュニケーションをしっかりと重ねていくことで、利用者の心を開き、信頼関係を築くことができれば、より質の高い介護サービスを提供することができます。

また、一緒に働くスタッフ同士も、お互いにコミュニケーション能力を磨くことが大切です。介護の仕事にはチームワークが不可欠ですので、普段からスタッフ同士がしっかりとコミュニケーションを取って情報共有することで、思わぬ事故やトラブルを防ぐことにもつながります。

信頼関係を築く！ 介護のコミュニケーションの基本

利用者との信頼関係を築くことは、より質の高い介護サービスを提供するためにも欠かせないことです。では、実際に介護の現場ではどのような声かけをするのが良いのでしょうか。介護におけるコミュニケーションのポイントを詳しくみていきましょう。

相手を尊重して話を聞く

介護サービスを利用している高齢者は、喜怒哀楽などの感情がはっきりしている方も少なくありません。相手が楽しそうに話しているときには一緒に楽しみ、悲しんでいるときにはその思いに寄り添うなど、相手の気持ちを尊重して話を聞くことで信頼関係を構築することができます。

共感を意識する

コミュニケーションを活発にする最も効果的な方法は、とにかく共感を意識するということです。高齢の利用者と会話をする場合、年齢も離れているため共感しにくい部分も多々あるかと思いますが、その場合も否定することは避けましょう。

まずは相手の話を受け入れて、「それは良かったですね」、「それはいい考えですね」、「それは残念でしたね」というように、相手の思いに対して共感を示すことが大切です。

意識的に相手の名前を呼ぶ

「△△さん、おはようございます」、「△△さん、お散歩にいきませんか？」というように、挨拶をする時や話し始める時などに、意識的に相手の名前を呼ぶようにしましょう。人見知りでなかなか会話をしてくれない方でも、徐々に心を開いてくれるようになるはずです。

聞く姿勢や動作にも気を配る

どんなに積極的に声かけをしていても、他の作業をしながら片手間に話をしたり、立ったまま利用者を見下ろすような状態で話をしたりでは、逆効果です。コミュニケーションを円滑にするためには、聞く姿勢や動作にも気を配りましょう。

相手をよく観察する

人によっては口にする言葉と本心が異なる場合もあります。相手の本意をしっかりと汲み取るためには、普段から一人ひとりを良く観察して、ちょっとした表情の変化も見逃さないようにすることが大切でしょう。

介護の現場で注意したい言葉の使い方

せっかく積極的にコミュニケーションを取っていても、話し方や言葉遣いによってはかえって利用者を不愉快な思いにさせてしまうこともあります。

否定的な言葉や上から目線での発言

例えば、認知症の方は突拍子もないことを言い出したり、支離滅裂なことを口にしたりすることもありますが、その場合でも頭ごなしに否定したり、上から目線で発言したりすることはNGです。どんな時でも、受容と傾聴の姿勢を忘れずに、思いやりのある態度で相手の話に耳を傾けましょう。

子供に話しかけているような言葉遣い

入居者に対して子どもに話しかけているような言葉遣いをする介護職員の人を見かけますが、本人はもちろんそのご家族から見ても決して気持ちの良いものではありません。どんな時でも相手の尊厳を大切にした言葉遣いを心がけましょう。

認知症の利用者とのコミュニケーションのポイント

利用者の中でも特に細やかな心配りを求められるのが、認知症の利用者との会話です。認知症の方は、一見穏やかな表情をしていても、ほとんどの方が不安や混乱を抱えて生活をしています。

そうした不安に寄り添うためにも、認知症の方とコミュニケーションを取る際には、いつも以上に笑顔で接すること、ゆっくり話をすることを意識し、相手の目線の高さまで姿勢を下げて手を握るなどのスキンシップをしながら話しをしましょう。

たとえ相手が支離滅裂なことを言ったり、現実とは異なることを言ったりした場合でも、決して頭ごなしに否定することはせず、根気良く話に耳を傾けることが大切なのです。

介護職員にとってコミュニケーションスキルを磨くことは、利用者との信頼関係を築くためにも欠かせないことです。上記でご紹介した内容を参考にして、ぜひ、利用者との会話を楽しんでみてください。

【関連記事】

・介護職員同士のコミュニケーションを見直そう！～福島見容さん（株式会社みらいびと）インタビュー～